DEPARTMENT 部門＆プロジェクト紹介
ファシリティマネジメント部 ＦＭ部課長 泉 充メンテナンスの緊急対応力は、
やがてソリューションに発展する。
「…アフターメンテナンスの信頼を誇りとする」。
創業以来、当社はこのフォロー力でお客様の信頼を得て来た。
もちろん今も、365日24時間体制で対応するし、
最近では、改善提案によってさらに信頼を高めている。
そして今、新たな付加価値サービスへと道筋が見えて来た。
緊急連絡への対応力は、
地域に根差してこそ。
主担当の泉には、１日に何度か電話がかかってくる。水漏れだったり、空調の不調だったり、電気周りのトラブルなどもある。相手は直販の法人のお客様が主だが、一般の個人からもお客様を通してあるいは直接かかってくることもある。
「やっぱり、水漏れは緊急ですね。個人宅もそうだけど、とくに病院は大変です。患者さんがいらっしゃるベッドの上の天井から漏れることもあれば、透析施設なんかだと下手をすると生死にかかわる。だから、かかってきた電話の中身を慎重に確認して、おおよそ予測も付けながらいち早く対応するんですけど、行ってみて制御盤なんかがダメだともう部品発注からとなってしまう。ほんとにケースはいろいろです」。
ＦＭ部は地域に根差して、そういったお客様の様々な要望にも365日24時間体制で臨みつつ、おおよそ１か月で60件くらいの案件に対応している。
ＦＭ部が司令塔となり、
全部署が緊急に動く。
そして、緊急対応のオペレーションはこうだ。連絡を受けたＦＭ部は司令塔となり、実際に対応する最適部門……給排水・空調なら部内のメンテナンスチームや外注の職人、案件の規模が大きく難度が高ければ技術部、そして電気系の問題なら電気部に任せられ処理される。しかも、泉と同様に緊急電話担当という役割もあって、一定の社員が１週間単位で持ち回りすることになっている。これはある意味、緊急事態にはバンドーオールで対応するということなのだ。そして、これによってお客様との直接的な関わりが維持されて、創業以来の信頼づくりが実現されているということだ。
「こういう時のお客様とのやり取りっていうのが大事なんです。この地域ではどこもやっていない。それがお客様とのつながりを深くして定期のメンテナンス契約にもなり、新しい提案を加えて改修工事の契約にもなる。また、それが進めば次の新築工事へと発展する。これは、もはや当社の強みでもあるということです」。
お客様毎に新たな改善提案を。
そんな未来が近づいている。
そして、このＦＭ部門は今、進化を始めようとしている。すなわち、ＦＭとは本来“ファシリティマネジメント”。つまり、修理・メンテナンスという範疇を越えて、企業の目指す戦略・改革に沿って施設・設備そのものを改善していくという考え方だ。したがって、それはお客様毎に要望が異なり、それぞれの意図に沿って提案していくソリューション（問題解決）が求められるわけだ。その中には、今注目されている環境問題をはじめとするＳＤＧ‘ｓの指針もあり、新しい価値の提供というチャンスが見えてきた。私たちは、これを機会に、従来のＦＭ部、メンテナンス部、快適環境部をこの新たなＦＭに関係する部門に統合していくことを考えている。機械設備会社としてビジョンを描くならこれは当然のことだろう。つまり、創業以来のアフターメンテナンスには今、“ワンストップ”戦略の下で、次世代に向けて大きく進化するタイミングが来ようとしている。